LLM-Patientenassistent: 62 % weniger Routineanfragen am Empfang

Die Praxis betreute Anfragen vor allem am Telefon. Wiederkehrende Fragen zu Vorbereitung, Versicherung und Medikamenten überlasteten das Team und führten zu langen Wartezeiten in der Leitung. Die Arbeitsanweisungen (SOPs) lagen verstreut in Dokumenten und E-Mails. Antworten fielen deshalb uneinheitlich aus, und die Einarbeitung neuer Mitarbeitender dauerte lange.

Außerhalb der Sprechzeiten war niemand erreichbar, sodass sich jeden Morgen ein Rückstau bildete. Kennzahlen dazu, wie viele Anfragen ohne den Empfang gelöst werden (Deflection), oder zur Antwortzeit gab es nicht. Die Ziele für 8 Wochen: mindestens 50 % weniger wiederkehrende Anfragen, eine Antwortzeit von unter 90 Sekunden (Median) bei häufigen Fragen und ein höherer CSAT bei weniger Rückrufen.

Wir haben einen verbindlichen Wissensbestand zusammengestellt: SOPs, Vorbereitungshinweise und FAQs zur Versicherung, versioniert in einem gesicherten Repository und mit einem redaktionellen Ablauf, in dem klinisches Fachpersonal die Inhalte prüft. Darauf baut eine RAG-Pipeline (LlamaIndex/LangChain) auf, die Antworten mit Quellenangabe liefert, PHI (geschützte Gesundheitsdaten) auf das Nötige beschränkt und Daten im Ruhezustand und bei der Übertragung verschlüsselt.

Das Gesprächsdesign war bewusst eng gefasst: nur organisatorische Themen und Vorbereitung, also Öffnungszeiten, Anfahrt, Versicherung, Formulare sowie Hinweise vor und nach Eingriffen. Zu den Leitplanken gehörten der ausdrückliche Hinweis, dass der Assistent keine medizinische Beratung gibt, Regeln für Ablehnungen, Eskalation bei bestimmten Schlüsselwörtern und Absichten, das Schwärzen von PHI, Rate Limits und die Bearbeitung von Grenzfällen durch einen Menschen. Bei der Übergabe an das Team wird eine Zusammenfassung des Gesprächs mitgegeben.

Die Einführung lief über alle Kanäle: ein React-Widget auf der gesamten Website, SMS/WhatsApp über Twilio und eine Umleitung aus dem Sprachmenü (IVR) in den Self-Service, dazu automatische Antworten außerhalb der Sprechzeiten. Eine Aufnahmehilfe erfasst Art des Besuchs, Versicherer und Checklisten zu Allergien und Medikamenten (keine Diagnosen) und verschickt Vorbereitungshinweise passend zum Eingriff. PostHog-Dashboards erfassten Deflection, Antwortzeit, Eskalationen und CSAT. Wöchentliche Durchsichten der Gesprächsprotokolle bestimmten, welche Themen hinzukamen und wie der Ton angepasst wurde.

Nach 8 Wochen: Die wiederkehrenden Anfragen, die der Empfang bearbeitet, sanken um 62 %. Die Antwortzeit bei häufigen Fragen fiel im Median um 68 % (von 4:10 auf 1:20). Der CSAT in der Kurzumfrage nach dem Kontakt stieg um 18 %, und 40 % der Kontakte außerhalb der Sprechzeiten wurden per Self-Service gelöst.

Weil Wissen, das bisher nur in den Köpfen steckte, in freigegebenen SOPs dokumentiert wurde, verkürzte sich auch die Einarbeitung des Teams bei häufigen Fragen. Ab der dritten Woche gab es den morgendlichen Rückstau nicht mehr.